Quality Dynamics Consultancy Sdn Bhd mempersembahkan

Jul 27, 2017 (9 pagi - 5 petang) di Holiday Inn Kuala Lumpur Glenmarie

Etika Pengendalian Telefon & Perkhidmatan Kaunter yang Berkesan

(penceramah: Encik Dzulkifli bin Sipon )

objektif

Selepas menghadiri kursus ini, para peserta akan dapat :

1.    Meningkatkan kemahiran diri dalam penyampaian perkhidmatan cemerlang
       kepada pelanggan.
2.    Mempelajari cara berkomunikasi yang efektif.
3.    Mengamalkan budaya perkhidmatan yang profesional.
4.    Meningkatkan kefahaman cara pengendalian telefon dan perkhidmatan
       kaunter yang baik.
5.    Mengetahui cara mengatasi masalah-masalah yang timbul disebabkan pengendalian
       telefon dan perkhidmatan kaunter.


kandungan

ETIKA PENGENDALIAN TELEFON
-    Komunikasi telefon - tujuan dan kebaikannya
-    Pengendalian telefon
-    Suara anda
-    Menerima panggilan dan menegur pemanggil
-    Pengenalan
-    Pendengaran yang berkesan
-    Cara-cara menguruskan bantahan
-    Cara mengambil pesanan
-    Cara memindah panggilan
-    Menapis panggilan
-    Melayani panggilan yang kurang menyenangkan
-    Menamatkan panggilan
-    Panggilan “Follow Up”
-    Menyampaikan berita kurang baik
-    Penyataan yang perlu dielakkan

ETIKA PERKHIDMATAN KAUNTER
-    Konsep perkhidmatan kaunter
-    Memahami psikologi pelanggan
-    Siapa itu pelanggan?
-    Kepentingan perkhidmatan pelanggan
-    Membina budaya perkhidmatan
-    Kemahiran perhubungan awam
-    Cara-cara menyambut tetamu
-    Menerima tetamu yang ada temujanji
-    Menerima tetamu yang datang tanpa temujanji
-    Ucapan / teguran

KEMAHIRAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL
-    Kepentingan kemahiran berkominikasi dalam membina budaya perkhidmatan
-    Proses komunikasi
-    Halangan-halangan bagi komunikasi berkesan
-    Masalah yang boleh timbul berasas komunikasi
-    Amalan kemanusiaan yang baik dalam perkhidmatan
-    Kepentingan kemahiran mendengar dengan tepat

metodologi

Kaedah yang akan digunakan ialah syarahan, perbincangan, latihan dan soal-jawab.

peserta

Kursus ini adalah khas dianjurkan untuk pegawai perhubungan pelanggan, telefonis dan anggota pejabat yang terlibat dengan perkhidmatan kaunter dan berhubungan dengan pelanggan.

pelaburan yuran / pendaftaran awal sebelum atau pada 11/07/2017

Biasa: RM 845.00 nett / RM 795.00 nett setiap peserta

Diskaun Kumpulan: RM 795.00 nett / RM 745.00 nett setiap peserta (minima 2 peserta dari syarikat yang sama)

(Yuran termasuk Bahan-bahan Kursus, Makan Tengahari (Bufet), Beg Seminar, Makanan & Minuman Ringan serta Sijil Kehadiran)

pendaftaran & bayaran


PROGRAM INI BOLEH DITUNTUT DI BAWAH SKIM "SBL"

PENDAFTARAN boleh dibuat secara "online" di halaman www.qdc.com.my ATAU hubungi 03-78054587 / 03-78044196. Talian telefon dibuka dari pukul 8:30 pagi sehingga 6:00 petang setiap hari Isnin hingga Jumaat.

Setiap PENDAFTARAN mestilah disertakan bersama BAYARAN.

Borang pendaftaran yang telah lengkap serta cek di atas nama "Quality Dynamics Consultancy Sdn Bhd" hendaklah diserahkan atau difaxkan kepada:

(YURAN YANG TELAH DIBAYAR TIDAK AKAN DIPULANGKAN tetapi penggantian peserta dibenarkan tanpa bayaran tambahan. Quality Dynamics Consultancy Sdn Bhd berhak untuk membatalkan atau menangguhkan kursus di atas. Sebarang perubahan akan dimaklumkan dengan kadar segera)

FASILITATOR KURSUS - ENCIK DZULKIFLI BIN SIPON

Berkelulusan Sarjana Sains (Pembangunan Sumber Manusia, UPM), Dzulkifli Sipon telah terlibat dalam bidang latihan dan perundingan melebihi 20 tahun. Bidang kepakaran beliau ialah pengurusan dan pembangunan Sumber Manusia, pengurusan kualiti, kreativiti, innovasi, kepimpinan, komunikasi dan motivasi.. Beliau pernah berkhidmat di Perbadanan Produktiviti Malaysia (MPC) dan semasa di MPC beliau telah menjalankan banyak program latihan untuk pengurus, penyelia dan staf organisasi sektor awam dan swasta.

Antara program latihan yang dijalankan adalah Leadership Skills, Team Building, Pengurusan Masa Berkesan, Effective Communication Skills, Stress Management, Coaching for Leaders. Train The Trainers, Managing Effective Training, Interpersonal Effectiveness, Kepimpinan Berkesan dan Kemahiran Interpersonal untuk Penyelia, Membentuk Kumpulan Inovatif yang Dinamik, Perkhidmatan Kaunter yang Cemerlang, Perkhidmatan Layanan Telefon yang Berkualiti, Perubahan Sikap untuk Kecemerlangan Khidmat Pelanggan, Managing Leadership Talent for Organisational Competitiveness, Change Management Techniques, Motivasi Berkesan dalam Organisasi, Evaluating Training Effectiveness, Creative Thinking, Rationale Problem Solving and Decision Making, Kerja Berpasukan untuk Kecemerlangan Organisasi, Effective Conflict Management, dan Strategic Innovative Thinking.

Dzulkifli adalah pakar rujuk Asian Productivity Organization’s (APO) dalam Human Resource Management. Beliau juga menerima persijilan kejurulatihan daripada Pembangunan Sumber Manusia Berhad (PSMB).

Organisasi-organisasi termasuk Malaysia Airline System, PETRONAS, NESTLE, BATA, Mah Sing Plastics Sdn Bhd, Panasonic, Dunlop, Matsushita, PROTON, Hotel Singgahsana, Syed Badaruddin Clinic, Ummi Syasya Enterprise, dan Zubaidah Resources MARDI, Majlis Peperiksaan Malaysia (MPM), FELDA, RISDA, KWSP, JPA, MITI, MATRADE, Institut Latihan dan Kehakiman (ILKP), Kementerian Kewangan, Lembaga Pelabuhan Johor,(LPJ) Jabatan Bomba dan Penyelamat, UKM dan UiTM telah mendapat manafaat daripada program latihan yang dijalankan oleh beliau.