Quality Dynamics Consultancy Sdn Bhd mempersembahkan

Jul 28, 2020 (9 pagi - 5 petang) di Holiday Inn Kuala Lumpur Glenmarie

Etika Pengendalian Telefon & Perkhidmatan Kaunter yang Berkesan

(penceramah: Encik Hamdi Othman )

objektif

Selepas menghadiri kursus ini, para peserta akan dapat :

1.    Meningkatkan kemahiran diri dalam penyampaian perkhidmatan cemerlang
       kepada pelanggan.
2.    Mempelajari cara berkomunikasi yang efektif.
3.    Mengamalkan budaya perkhidmatan yang profesional.
4.    Meningkatkan kefahaman cara pengendalian telefon dan perkhidmatan
       kaunter yang baik.
5.    Mengetahui cara mengatasi masalah-masalah yang timbul disebabkan pengendalian
       telefon dan perkhidmatan kaunter.


kandungan

ETIKA PENGENDALIAN TELEFON
-    Komunikasi telefon - tujuan dan kebaikannya
-    Pengendalian telefon
-    Suara anda
-    Menerima panggilan dan menegur pemanggil
-    Pengenalan
-    Pendengaran yang berkesan
-    Cara-cara menguruskan bantahan
-    Cara mengambil pesanan
-    Cara memindah panggilan
-    Menapis panggilan
-    Melayani panggilan yang kurang menyenangkan
-    Menamatkan panggilan
-    Panggilan “Follow Up”
-    Menyampaikan berita kurang baik
-    Penyataan yang perlu dielakkan

ETIKA PERKHIDMATAN KAUNTER
-    Konsep perkhidmatan kaunter
-    Memahami psikologi pelanggan
-    Siapa itu pelanggan?
-    Kepentingan perkhidmatan pelanggan
-    Membina budaya perkhidmatan
-    Kemahiran perhubungan awam
-    Cara-cara menyambut tetamu
-    Menerima tetamu yang ada temujanji
-    Menerima tetamu yang datang tanpa temujanji
-    Ucapan / teguran

KEMAHIRAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL
-    Kepentingan kemahiran berkominikasi dalam membina budaya perkhidmatan
-    Proses komunikasi
-    Halangan-halangan bagi komunikasi berkesan
-    Masalah yang boleh timbul berasas komunikasi
-    Amalan kemanusiaan yang baik dalam perkhidmatan
-    Kepentingan kemahiran mendengar dengan tepat

metodologi

Kaedah yang akan digunakan ialah syarahan, perbincangan, latihan dan soal-jawab.

peserta

Kursus ini adalah khas dianjurkan untuk pegawai perhubungan pelanggan, telefonis dan anggota pejabat yang terlibat dengan perkhidmatan kaunter dan berhubungan dengan pelanggan.

pelaburan yuran / pendaftaran awal sebelum atau pada 14/07/2020

Biasa: RM 915.00 / RM 865.00 setiap peserta

Diskaun Kumpulan: RM 865.00 / RM 815.00 setiap peserta (minima 2 peserta dari syarikat yang sama)

(Yuran termasuk Bahan-bahan Kursus, Makan Tengahari (Bufet), Beg Seminar, Makanan & Minuman Ringan serta Sijil Kehadiran)

pendaftaran & bayaran


PROGRAM INI BOLEH DITUNTUT DI BAWAH SKIM "SBL"

PENDAFTARAN boleh dibuat secara "online" di halaman www.qdc.com.my ATAU hubungi 03-78054587 / 03-78044196. Talian telefon dibuka dari pukul 8:30 pagi sehingga 6:00 petang setiap hari Isnin hingga Jumaat.

Setiap PENDAFTARAN mestilah disertakan bersama BAYARAN.

Borang pendaftaran yang telah lengkap serta cek di atas nama "Quality Dynamics Consultancy Sdn Bhd" hendaklah diserahkan atau difaxkan kepada:

(YURAN YANG TELAH DIBAYAR TIDAK AKAN DIPULANGKAN tetapi penggantian peserta dibenarkan tanpa bayaran tambahan. Quality Dynamics Consultancy Sdn Bhd berhak untuk membatalkan atau menangguhkan kursus di atas. Sebarang perubahan akan dimaklumkan dengan kadar segera)

FASILITATOR KURSUS - ENCIK HAMDI OTHMAN

Encik Hamdi Othman berkelulusan MSc Human Resource Administration, University of Scranton, USA dan B Social Science, USM. Beliau menerima berbagai latihan dan di antaranya adalah; Management Consultancy (NPC & FGU, Germany), Advanced Management Consultancy (PSB, Singapore & JICA Japan), Total Quality Management by RIPA Institute, London and TNA by APO, Japan.

Encik Hamdi mempunyai pengalaman sebagai seorang jurulatih, penylaras, juruperunding dan pengurus semasa berkhidmat dengan Malaysia Productivity Corporation (MPC) semenjak 1978. Beliau pernah membentangkan kertas kerja dan menjalankan latihan untuk peserta antarabangsa di Malaysia dan juga di luar negara seperti India, Japan dan Philippines.

Bidang kemahiran Encik Hamdi adalah keusahawanan, komunikasi interpersonal yang efektif, TNA, TQM. Motivasi dan Kepuasan Kerja, Kepimpinan, Rancangan Strategic, 5S dan Pengurusan Am. Pelangan beliau termasuk Petronas Dagang, Asian Productivity Organization, Fujitsu, Toshiba, Ryoden, Dewan Bandaraya KL, Internacional Islamic University Malaysia, Dewan Bahasa & Pustaka, PNB dan banyak lagi syarikat-syarikat antarabangsa dan tempatan yang terkenal.